Hacer lo que Cobras y Cobrar lo que Haces

Vas a los tacos, pagas la orden de 4 con refresco. Si pides un taco adicional ¿lo pagas? Por supuesto. Entonces porque cuando los clientes te piden extras no se los cobras.
Hacer lo que cobras y cobrar lo que haces, es la base para tener un negocio de servicios saludable.
Como los servicios son intangibles es muy fácil, entregar de más o de menos, cualquiera de estas situaciones pone en riesgo nuestra relación con el cliente.
Supongamos que vendiste un servicio mensual a tu cliente, que incluye 10 actividades. Tu equipo operativo, está todos los días en contacto con el cliente, lo que abre la posibilidad que entregue de más ya sea por confianza o presión del cliente.
Si cada mes le entregas al cliente 12 actividades, en lugar de las 10 pactadas, estarás limitando la capacidad de tu empresa para atender otros clientes.
Más grave es lo que provocas con el cliente, después de haberle dado de más durante meses, será muy desgastante tratar de cobrar la diferencia.
Si cobras 10, tienes que hacer 10.
Entregar de menos nunca es una opción, bajo ninguna circunstancia. Solo se justifica si el cliente nos lo pide como una excepción.
¿Qué significa cobrar lo que haces?
Supongamos que el cliente que paga 10 actividades, solicita 2 adicionales. Antes de hacer los 2 adicionales, le avisas al cliente que te están solicitando 2 actividades fuera del alcance de 10, las cuales tienen un precio adicional o bien le avisas al cliente que por única ocasión lo ayudarás con mucho gusto, pero que sugieres aumentar el servicio de 10 a 12. Eso significa cobrar lo que haces.
Un cliente profesional te agradecerá siempre le entregues 10 y que le cobres por los adicionales que te solicite.
La otra cara de la moneda, son los clientes que exigen actividades adicionales porque son grandes o te están haciendo el favor de tu cliente. Si no pagan los adicionales no tienes porque dárselos, punto.
Como te comenté al principio, en las empresas de servicio, las personas de nuestra empresa son normalmente el punto de fuga, es decir, entregan de más.
Controlar esto es muy sencillo, necesitas 4 elementos:
  • Explicar la analogía de los tacos
  • Sección muy clara de incluye y no incluye firmada por los clientes
  • Sección muy clara de incluye y no incluye firmada por tu equipo
  • Que tu equipo aprenda decir no
En las empresas de servicio, la capacidad está directamente relacionada con el tiempo de las personas de nuestra empresa. Por ello debes garantizar que todos hagan actividades justificadas, pagadas, de otra forma estás afectando tu capacidad de crecimiento.
Recuerda: El taco extra siempre se cobra.

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